Caraterísticas textual
os servicios tienen características donde pero son los atributos en donde los clientes observan diferencias significativas entre las alternativas de los competidores y siempre poseen la característica de ser intangibles (Lovolock Cristopher, 2016).
Una característica de los servicios es puede ser de carácter perecedero según Corea & Hernández (2017) dice que:
Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para recibirlo y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; es decir, no se los puede almacenar para consumirlos después. La imposibilidad de llevar inventarios ocasiona graves problemas para el marketing de servicios, la anticipación de la demanda y la planeación creativa para el empleo de la capacidad constituyen importantes áreas de decisión y desafío. El hecho de que por lo general los servicios no pueden regresarse o venderse de nuevo implica la necesidad de contar con sólidas estrategias de recuperación para cuando las cosas no resulten correctamente. (p.39)
"Variabilidad del servicio.- La calidad de los servicios puede variar mucho, dependiendo de quién los ofrezca y cuándo, dónde y cómo se ofrezcan"(Vallejo, 2016, p.44).
“Sin embrago, como los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan cualquier tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la experiencia de servicio” (Arrieta y Useche, 2014, p.51).
Naturaleza perecedera es el tiempo de vida útil del servicio es muy corto, tiene un tiempo determinado el cual solo extiende desde que se produce el servicio hasta que se consume (Rivera y Hernández, 2015).
"Carácter in disociable del servicio.- Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo y no se pueden separar de sus proveedores, ya sean estos, personas, máquinas o instalaciones."(Torres, 2015, p.5)
El servicio no es prestado siempre del mismo modo, pues depende del recurso humano, conformado por un grupo de individuos diferentes entre sí, influenciados por su propia naturaleza, con el ánimo cambiante en cualquier momento. En ocasiones, el cliente asocia el servicio directamente con el empleado. (García, 2016, p.387)
Los economistas en contraste con los bienes, subrayan la intangibilidad de los servicios, porque requieren una interacción simultánea entre la producción y el consumo. La complejidad que caracteriza a los servicios modernos ha conducido a un cambio en esa concepción, y actualmente no es necesario que se dé una prestación física para poder satisfacer el consumo de ellos y no necesita tampoco ser un intangible. (Alemán y Bravo, 2018, p.5)
La creación de un valor superior para el cliente se ha considerado como un aspecto esencial para el diseño de un servicio, para la diferenciación de la competencia, y para la distribución de recursos en la prestación de servicios. Debido a la importancia del valor percibido se considera a esta característica como la evaluación cognitiva, meramente económica y racional, donde el consumidor aprecia determinados atributos de la oferta y del establecimiento por ser útiles para alcanzar algún fin determinado (Sánchez Fernández, Swinnen, y Iniesta Bonillo, 2012).
Costes y precios: el precio guarda una relación con la calidad percibida. (Prosolutions, 2015).
Arrieta, J., y Useche, M. C. (2014). Marketing de servicios en estudios a distancia (EaD). Caso: Universidad Cecilio Acosta. Visión Gerencial(1), 47-62. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=465545896004
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Una característica de los servicios es puede ser de carácter perecedero según Corea & Hernández (2017) dice que:
Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para recibirlo y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; es decir, no se los puede almacenar para consumirlos después. La imposibilidad de llevar inventarios ocasiona graves problemas para el marketing de servicios, la anticipación de la demanda y la planeación creativa para el empleo de la capacidad constituyen importantes áreas de decisión y desafío. El hecho de que por lo general los servicios no pueden regresarse o venderse de nuevo implica la necesidad de contar con sólidas estrategias de recuperación para cuando las cosas no resulten correctamente. (p.39)
Los servicios poseen una serie de características que hacen que difieran de los productos, por lo que su gestión no puede realizarse teniendo en cuenta las variables tradicionales. Estas características son: Intangibilidad, no pueden ser experimentados, sentidos, probados, oídos u olfateados antes de ser comprados, esta característica no es percibida por el cliente antes de su consumo. (Redalyc, 2005, p.108)
"Variabilidad del servicio.- La calidad de los servicios puede variar mucho, dependiendo de quién los ofrezca y cuándo, dónde y cómo se ofrezcan"(Vallejo, 2016, p.44).
“Sin embrago, como los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan cualquier tipo de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la experiencia de servicio” (Arrieta y Useche, 2014, p.51).
Naturaleza perecedera es el tiempo de vida útil del servicio es muy corto, tiene un tiempo determinado el cual solo extiende desde que se produce el servicio hasta que se consume (Rivera y Hernández, 2015).
"Carácter in disociable del servicio.- Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo y no se pueden separar de sus proveedores, ya sean estos, personas, máquinas o instalaciones."(Torres, 2015, p.5)
El servicio no es prestado siempre del mismo modo, pues depende del recurso humano, conformado por un grupo de individuos diferentes entre sí, influenciados por su propia naturaleza, con el ánimo cambiante en cualquier momento. En ocasiones, el cliente asocia el servicio directamente con el empleado. (García, 2016, p.387)
Tradicionalmente los servicios han sido caracterizados por su intangibilidad e invisibilidad, y la necesidad de interacción simultánea entre producción y consumo, pero los avances tecnológicos, en particular de las tecnologías de la información, hacen necesario revisar la conceptualización de los servicios, especialmente su definición como contraposición a los bienes o manufactura. (Lopez y Muñoz 2016, p.259)
Los economistas en contraste con los bienes, subrayan la intangibilidad de los servicios, porque requieren una interacción simultánea entre la producción y el consumo. La complejidad que caracteriza a los servicios modernos ha conducido a un cambio en esa concepción, y actualmente no es necesario que se dé una prestación física para poder satisfacer el consumo de ellos y no necesita tampoco ser un intangible. (Alemán y Bravo, 2018, p.5)
La creación de un valor superior para el cliente se ha considerado como un aspecto esencial para el diseño de un servicio, para la diferenciación de la competencia, y para la distribución de recursos en la prestación de servicios. Debido a la importancia del valor percibido se considera a esta característica como la evaluación cognitiva, meramente económica y racional, donde el consumidor aprecia determinados atributos de la oferta y del establecimiento por ser útiles para alcanzar algún fin determinado (Sánchez Fernández, Swinnen, y Iniesta Bonillo, 2012).
Costes y precios: el precio guarda una relación con la calidad percibida. (Prosolutions, 2015).
REFERENCIAS
Lovelock, Cristopher (2016). Marketing de servicios personal, tecnologia y estrategia. Universidad Anahuac del Norte. https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/56953554/librerc3ada-3-_marketing_de_servicios-lovelock.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1555176819&Signature=mkSPFG1A6U5FE0whNmeZt7lZUe8%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DMARKETING_DE_SERVICIOS_personal_tecnolog.pdfArrieta, J., y Useche, M. C. (2014). Marketing de servicios en estudios a distancia (EaD). Caso: Universidad Cecilio Acosta. Visión Gerencial(1), 47-62. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=465545896004
Corea Cortez, L. M. & Hernández, G., Jolieth, S. (2017). Mercadeo: Marketing de Servicios (Doctoral dissertation, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua). Obtenido de http://repositorio.unan.edu.ni/3693/1/2745.pdf
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. TELOS, 387. Obtenido de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99346931003
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Lopez, D., y Muñoz, F. (2016). El comercio de los servicios y el desarrollo : una discusion en curso. Revista sociedad y economia, 255-280. http://www.redalyc.org/articulo.oa id=99645393011&fbclid=IwAR114Uah0FekjWsC9OjzbXO3JiMDPet9ahFfzgHaNKETcAY7IrkyxLZga0k
Alemán, A., y Bravo, L. (2018). Servicios, capital y trabajo: una reflexión crítica. Economía y Desarrollo, 160 (2). Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=425558003008
Negro: Rivera, J., y Hernández, C. (2015). Marketing Financiero. Estrategias y planes de acción para mercados complejos. Madrid: ESIC.
Sánchez Fernández, R., Swinnen, G., y Iniesta Bonillo, M. Á. (2012). La creación de valor en servicios: una aproximación a las dimensiones utilitarista y hedonista en el ámbito de la restauración. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 16, 84. doi:https://doi.org/10.1016/j.cede.2012.05.004
Prosolutions. (2015). Características y fundamentos del marketing de servicios. . Prosolutions Recuperado de https://www.prosolutions.es/blog/caracteristicas-y-fundamentos-del-marketing-de-servicios/#Caracteristicas_de_los_servicios
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